1. Опишите путь клиента (Customer Journey Map)
🔹 От первого касания (реклама, сайт, соцсети) → до покупки → постпродажи.
🔹 Для каждой точки контакта пропишите, что должен чувствовать клиент.
2. Разработайте скрипты продаж
📌 Скрипты нужны не для «роботизации», а для единообразия.
Примеры:
- Как встречать клиента («Добрый день! Хотите попробовать нашу новинку?»).
- Как выявлять потребности («Что для вас важнее: скорость или комфорт?»).
- Как закрывать сделку («Могу предложить вам пакет со скидкой, если оформим сегодня»).
💡 Важно: дайте вариативность, а не только заученный текст.
3. Создайте стандарты обслуживания
- Скорость (через сколько секунд клиенту отвечают/выдают заказ).
- Вежливость (стандартные приветствия и «запрещённые слова»).
- Чистота и атмосфера (интерьер, униформа, музыка, запах).
- Решение проблем (скрипт при жалобе: «Спасибо, что сказали, мы сейчас всё исправим»).
4. Сделайте систему обучения
🎓 Онлайн-курсы + офлайн-тренинги для франчайзи и персонала.
- Ролевые игры: отработка скриптов.
- Видео-примеры: «как правильно» и «как нельзя».
- Тестирование для закрепления.
5. Внедрите контроль качества
- Тайные покупатели.
- Чек-листы для администраторов.
- Отзывы клиентов через приложение или QR-код.
💡 Идея: скрипты и стандарты = это «ДНК клиентского опыта», которое делает франшизу узнаваемой в любом городе. Если в Алматы, Минске или Бишкеке клиент получит одинаковое обслуживание — франшиза будет работать.
